2014年8月16日

守法公民的假設

世界上最有效率的管理和經營企業的方式,不是建立最完美的硬體--如擁有最完備的設施,或雇用最嚴格的管理、執法或服務人員,而是透過教育或流程設計將人們的思想和行為方式侷限在一個特定範圍內,讓人們不會"Thinking outside the box",如此便可以用最少的資源,照顧到最多的人。



開始做網路相關的服務之後,漸漸的有一種體悟,那就是:「當人數一多時,某些事情就是會發生,一切都是機率問題而已。」

例如:當在App的下方放入橫幅廣告,每天總是固定會有0.1~0.3%的人會點廣告。而當有一千個新註冊會員時,就是會有一兩個人會特地寄信給我們,建議說App應該要怎麼改比較好。

有些事情雖然自己一輩子都不會去做,但世界上就是會有千分之一或是百分之一的人會去做。這件事情從「違法」的角度來看是一件很讓人煩惱的事情,例如每一千個公民中,就有兩三個人會違法(像是逃漏稅),因此相關單位(政府或是公司單位)就必須針對這些違法者來制定法律、花費人力...,來將這些讓人煩惱的「不守法者」繩之以法。

記得在研究所時曾經讀過哈佛商業評論的Transformation at the IRS,印象中文章有提到,美國不守法繳稅的人,其實佔了很高的比例(似乎有到10~20%,當時看到有驚訝了一下),也因此政府必須付出很多的社會成本,如催繳文件、法院開庭等等。當時我忽然覺得「有一群"預設"認為繳稅是正常的公民,是多麼難能可貴的一件事情」,也就是反過來想,如果現在大家都不繳稅了,政府真的有能力和資源去逼人民繳稅嗎? 我們的政府其實做出了一個大家多數都是「守法公民的假設」。


說繳稅太嚴肅,不如討論最近很紅的神魔之塔好了,不知道大家有沒有參加過這種類型的活動:

活動步驟要求你:
一、對《神魔之塔》粉絲團按讚
二、公開分享文章
三、在App中作身分確認
四、對八個招喚師的粉絲團按讚
五、選取投票對象提交

這個活動也對使用者做出了「守法公民的假設」,因此將一些其實不會檢查,但對辦活動方有利益的條件也加入了活動之中。以這個活動為例子,其實步驟一和步驟二都是可以不用做的,官方不會去檢查。而不檢查的原因很簡單,因為檢查需要額外的人力,如果真的去做可能必須要多付出太多的成本,而不檢查所付出的代價,只是可能有1~3%的"聰明人"會為了面子跳過這兩個步驟,少了一點點的宣傳效益。


在每一個國家,由於生長環境、鄉土民情不同,因此孕育出來的人民個性和思考方式會有很大的差別。在對外形象很上流的法國,坐電車逃票是司空見慣的事情。而在我們這,捷運逃票是可以上新聞的。每個國家這樣的差別,就會造成政府制定法律、企業發展商業模式、新創公司設計產品時,必須依據這些差別做出調整。如果某個國家的人特別喜歡貪小便宜,商品行銷要多作些買一送一,某個國家的人做事特別嚴謹,產品細節要做到多精細等等...。

世界上每個組織的資源都是有限的,而每個組織都會想用最少的資源服務到最多的人(或是獲取最高的利益)。但組織每推出一個活動、每建造一個產品,都需要面對各樣個性、行為的人,如果要滿足每一種個性和行為的人,那麼花費的成本會非常非常高,因此大家不會這樣做。大家會為產品或活動製定一套"使用規則",並且引導每個人依循規則步驟走,只要依循規則步驟走的人比例高到一定的程度(例如99%),那麼這個產品或活動就可以專心的把這個流程做好就好,它們不用"守備"由於人類多樣性所造成的千萬種可能性,它們只需要守備1%"違法者"所造成的動亂就可以

換句話說,擁有遵守規則的使用者(或是人民)的價值是很高的,也因此思想教育是產品設計、企業經營、國家發展很重要的一環。例如: 信用卡年費,在信用卡的年費帳單下來之前,不論打多少次電話給信用卡公司,它們都會說:「這是不能取消的」,或許有些人相信了,就順其自然的繳交,但也有些人會在年費帳單下來後,再打電話到信用卡去說「不取消年費就停卡」,而服務人員則是馬上就取消年費

遵守規則的概念對一個人來說,常常是比意識層面更底層的東西。它是由經驗累積出來的自然行為,就像是你不小心從桌上弄掉一個東西,你會很直覺的想要去嘗試接住它一樣。開車開久了,人們習慣於地上箭頭的指示,最後會直覺的覺得車子是不能行駛在逆向車道的。又像是『習得性無助』中遭到電擊的狗,在習慣於接受規則之後,便不會去嘗試逃脫。

換句話說,世界上最有效率的管理和經營企業的方式,不是建立最完美的硬體--如擁有最完備的設施,或雇用最嚴格的管理、執法或服務人員,而是透過教育或流程設計將人們的思想和行為方式侷限在一個特定範圍內,讓人們不會"Thinking outside the box",如此便可以用最少的資源,照顧到最多的人。

想像當數以千萬計的人們使用一個產品或是參加一個活動時,其實過程就像是水流過一個經過設計的水流通道一樣,每個人就是其中的一滴水,步驟設計良好的產品或制度,可以讓99%的人們照他們想的流過通道,然後再將剩下1%的"特例"處理掉,而設計不好的制度和產品可能只有70%的人照原本設計的管道去走,剩下10%把管道壁衝到毀損、20%因為渦流現象讓管道之中的水流繁亂。

了解使用者(人民)的特性就像是一把雙面刃,可以設計出讓聽話經過的人順利流過、並且都有所獲益的架構,也可以設計出讓守法經過的人都被佔便宜、剝一層皮的架構。在世界上,每一個獨立個體都有能力去改變自己的命運,但在思想教育成熟、制度設計良好的架構下,使用自我意識去挑戰遊戲規則的人,就像是燒餅上掉落的芝麻一樣 -- 是必定發生的少數,或許佔了整體的1~2%,但不會是多數,否則當我們一咬燒餅,上面的芝麻全部都掉下來了...那這就不算是一個好的燒餅(也就是不是一個好的制度)。


假如自己要設計產品或活動,並想利用「守法公民的假設」來少作一點事情、多賺一點錢,就必須要: 1. 使用教育和媒體讓群眾相信「權威」、「規則」和「制度」的不可動搖性 2. 不要引導多數人去思考其他可能性 -- 例如: 信用卡是不是可以不要年費? 繳稅是合理的嗎?  要按讚才能有魔法石嗎? 要輸入真實email才能註冊交友軟體嗎? 要每天工作才是一個有價值的人嗎?  3. 合理安撫或管制那1%不合群的人,防止脫序擴大 4. 使用得到的資源加強教育、媒體宣傳與失序管制,得到一個正向循環。

世界上不會有人想要辦一場「讓所有跑者可以自由選擇方向奔跑」的跑步活動。因為如果是原本的馬拉松,主辦單位只要在跑道周圍放上柵欄、擺上補給飲料就可以,但如果是「自由方向」,那要涵蓋世界所有道路、照顧到所有人,其耗費的資源就會非常非常大。不會有主辦單位鼓勵跑者隨意自由奔跑(這反而是不負責任的行為),但每個人都有選擇是否要當「守法公民」的自由意志,而要如何思考這一切,或是乾脆不要思考,就是每個人自己的抉擇了。

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